Фрагмент для ознакомления
2
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день функционирование любой организации невозможно представить без автоматизации складского или бухгалтерского учета, однако взаимоотношение с клиентами в малых и даже некоторых средних развивающихся организациях, ведется преимущественно без специализированного программного обеспечения и достаточного внимания к данному процессу.
Для увеличения степени удовлетворенности клиентов, повышения качества обслуживания, упорядочения клиентской базы данных, оптимизации затрат на рекламу и маркетинговую деятельность в настоящее время активно внедряют CRM-системы, благодаря которым можно решить описанные выше задачи.
Актуальность темы работы состоит в том, что информационные технологии все больше участвуют в выполнении различных ежедневных задач компании, что помогает не только оптимизировать производство, но и повысить конкурентоспособность компании, тем самым повысить выручку компании. CRM-система в компании будет играть не последнюю роль, особенно, если организация квалифицируется на предоставлении услуг, где необходим особый подход к каждому клиенту. Из этого следует, что предприятие должно уделять внимание вопросам повышения качества обслуживания клиентов со стороны сотрудников и компании в целом с помощью внедрения специальных современных программ, таких как CRM-система.
Цель – изучить использование системы CRM в деятельности организации. Задачи:
провести теоретическое исследование основ использования системы CRM в деятельности организации;
определить понятие и сущность системы CRM;
провести обзор существующих CRM-систем и их функционал;
исследовать стратегические аспекты управления взаимоотношениями с потребителями;
провести анализ использования системы CRM в деятельности организации на примере ООО «Евростройподряд»;
привести общую характеристику деятельности ООО «Евростройподряд»;
провести анализ финансовой деятельности ООО Евростройподряд;
провести анализ информационного обеспечения предприятия;
выработать мероприятия по внедрению системы CRM в деятельности ООО «Евростройподряд»;
провести описание проекта по внедрению системы CRM в ООО «Евростройподряд»;
провести оценку эффективности предложенных мероприятий.
Объект ООО «Евростройподряд». Предмет использование системы CRM в деятельности организации.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМЫ CRM В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ СИСТЕМЫ CRM
CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) – это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов [91].
Грамотно разработанная CRM-система представляет собой централизованный сбор и анализ различных источников данных в рамках компании и обеспечивает видение информации и образа своего клиента в реальном времени.
Применение такие CRM-систем обширно, их можно внедрить как для малого бизнеса, так и для крупных предприятий, ведь основная их цель заключается в улучшении клиентоориентированности. В классическом варианте обычно организация состоит из различных отделов, которые преимущественно имеют прямой или же косвенный доступ к информации о клиентах [59].
Сущность CRM-систем заключается в том, что они собирают всю эту информацию централизованно, изучают ее, а затем делают доступной для всех отделов.
Информационные технологии управления в последнее десятилетие достигли новых качественных уровней и в значительной степени расширили возможности эффективного управления, предоставили в распоряжение менеджеров всех уровней и руководителей организаций новейшие методы обработки и анализа экономической и социальной информации, необходимой для принятия основных управленческих решений.
Многие виды современной деятельности не могут осуществляться без информационных технологий, которые помогают осуществлять следующие действия:
- Поиск, добыча и сбор информации.
В современной деятельности люди все чащей пользуются интернетом как универсальным средством поиска нужной информации и обмена ее благодаря массивам данных и эффективным системам автоматического поиска в интернете. Они также используют не только компьютер, но и мобильные телефоны с их функциями выхода в интернет.
Представители: Yandex, Bing, Google и др. (рис. 1)
- Обработка информации: Программы позволяют исправлять документы и дополнять информацию быстро и легко, также проверять точность информации [6].
- Разработка, анализ информации и выработка новой информации по разным требованиям: выполняют статистику, создают таблицы и схемы. Система анализирует первичную информацию и предоставляет результаты.
- Создание программ для разработки информации и документов.
- Решение оптимизационных задач (поиск и устранение дублирующих функций).
- Снижают трансакционные издержки в управлении. Сегодня затраты на применение информационных технологий не только окупаются, но и дают прибыль [70].
Для примера и наглядности возьмем систему центра обработки вызовов, который использует инструмент некоторую CRM-систему, которая объединена и интегрирована с телефоном и компьютером. Теперь эта система каждый раз автоматически определяет, какой именна клиент звонит. И прежде, чем руководитель подходит к телефону, CRM-система сама выводит подробные сведения о клиенте на экран компьютера или ноутбука, а также указывает на возможные варианты сделок с этим конкретным клиентом, что клиент уже купил или заказал ранее в компании и какова вероятность того, что осуществит покупку в будущем. Мало того, система даже может показать, какие продукты лучше всего подходят этому покупателю [77].
Для финансовых отделов компании crm-система может отображать, например, информацию о текущем балансе клиента, а для бухгалтерии предоставлять информацию о последних покупках клиента в компании.
Из примера можно сделать вывод, что CRM-система предоставляет определенную платформу для различных бизнесов для взаимодействия со своими клиентами и обеспечения гораздо более эффективного выполнения всех их потребностей и задач, а также для построения долгосрочных отношений в дальнейшем.
1.2. ОБЗОР СУЩЕСТВУЮЩИХ CRM-СИСТЕМ И ИХ ФУНКЦИОНАЛ
На сегодняшний день программные продукты, которые используются в компании, не позволяют в полной мере соперничать с основными конкурентами.
Нами были выделены 3 CRM-системы, имеющие среди своих предложений специальные решения для автоматизации взаимодействия с клиентами и наиболее высоко зарекомендовавшие себя на рынке:
1.Мегаплан;
2.amoCRM;
3.Битрикс24.
Для компаний есть множество разработанных CRM-систем именно для каждой сферы. С целью выбора наиболее подходящей под нашу компанию системы выберем ряд критериев, которыми она должна обладать и, проанализировав рынок, выберем наиболее подходящую [76].
Основной перечень критериев будет таков:
-удобство использования;
-функционал;
-цена;
-гибкость;
-хранение данных;
-синхронизация с операционными системами и другими программными продуктами;
-возможность тестирования бесплатной версии;
-поддержка продукта.
Основными критериями при выборе системы будут являться [75]:
- функциональная составляющая. Для компании необходимо определить, каким набором свойств будет обладать требуемая система, какие функции она должна выполнять, и какого результата необходимо добиться при ее внедрении;
- стратегическое развитие компании и возможность расширения деятельности компании. Изменение и расширение компании повлечет за собой дополнительные затраты в изменение CRM. Такие затраты могут оказать весьма высокими;
- возможность адаптации с другими продуктами. Важный пункт, который необходимо учитывать, если систему внедряют в уже развитую компанию, то ей необходима адаптация с уже установленными программами, например 1С, для использования накопленной ранее информации;
- цена. Проанализировав все вышеперечисленные пункты, можно определить примерную стоимость, которую компания должна затратить на внедрение. Если эта цена не соответствует ожидаемой, то необходимо проанализировать все пункты снова, выявив и отсеяв те пункты и критерии, которые будут менее важны при внедрении и работе CRM-системы [8].
На данный момент наиболее востребованными и преуспевающими компаниями, которые пользуются наибольшим спросом на рынке в данном сегменте являются, такие системы как:
- amoCRM для компаний;
- Мегаплан;
- Битрикс24 для компаний.
Рассмотрим каждую из предложенных систем по отдельности для определения и выбора наиболее подходящей для внедрения в исследуемую компанию [2].
AmoCRM одна из лучших систем на российском рынке в данный момент [11]. C помощью amoCRM возможно полноценно управлять взаимоотношениями с действующими и потенциальными клиентами на всех этапах работы. Не требует долгой интеграции и внедрения, а также имеет интуитивно понятный интерфейс работы, что позволит быстро адаптироваться без дополнительных затрат времени на обучение пользователей.
Внедрение такой системы позволит компании:
-вести клиентскую базу с возможностью разделять клиентов на сегменты: новые, пользующиеся услугами компании каждые полгода, год, неактивные клиенты;
-хранить паспортные данные клиента, чтобы при повторном заказе не заполнять всю информацию заново;
-SMS и email-рассылки для клиентов с предложениями акций и скидок, автоматические поздравления с днем рождения;
-автоматически напоминать менеджерам о том, что нужно позвонить клиенту, отправить предложение и т. д.
На основе выставленных экспертами оценок, определим и проставим весовые коэффициенты для каждого критерия, соответствующие порядку значимости [55].
Вне зависимости от выбранной системы процесс внедрения предполагается проводить силами будущего ИТ-отдела компании. В таблице 2 приведено сравнение выбранных решений по выделенным критериям.
Фрагмент для ознакомления
3
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Абрамова Е.А., Воинова М.Е. CRM - система как фактор успешной реализации бизнес-процессов в современной компании // Сборник научных трудов вузов России «Проблемы экономики, финансов и управления производством». 2019. № 44. С. 42-46.
2. Абросимова А.А. Использование современных CRM систем в банковской сфере // В сборнике: Передовые инновационные разработки. Перспективы и опыт использования, проблемы внедрения в производство. Сборник научных статей международной научной конференции. 2019. С. 151-152.
3. Автоматизация бизнеса на основе CRM- систем / Образцова О.Н., Бакунова О.М., Мирошниченко А.В., Малюжич М.В., Михайловский И.В., Литвинко П.П., Иванов А.С., Юрченко А.Н. // Web of Scholar. 2019. № 6 (36). С. 3-6.
4. Аксентьев А.А. Медиация конфликтов с клиентами посредством CRM-систем // В сборнике: медиация в современном мире: проблемы и перспективы развития. материалы Всероссийской научно-практической конференции. 2019. С. 13-15.
5. Аксентьев А.А. Моральные аспекты внедрения CRM-систем на предприятиях в сфере торговли // В сборнике: исторические, философские, методологические проблемы современной науки. сборник статей 2-й Международной научной конференции молодых ученых. 2019. С. 156-160.
6. Аксентьев А.А. Особенности внедрения современных CRM - систем как средств электронного управления предприятием // В сборнике: Молодежь и XXI век - 2019. материалы IX Международной молодежной научной конференции. 2019. С. 108-111.
7. Актуальность и необходимость внедрения CRM-систем на предприятия малого и среднего бизнеса / Зинкина К.А., Гукова А.А., Подойникова А.В. // Студенческий вестник. 2019. № 36-2 (86). С. 66-68.
8. Александрова Т.В. Совершенствование управления организацией на основе внедрения корпоративной CRM-системы // Менеджмент сегодня. 2019. № 1. С. 66-75.
9. Алханова З.С. Анализ российского рынка CRM систем по внедрениям // В сборнике: миллионщиков-2019. Материалы II Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых, посвященной 100-летию ФГБОУ ВО «ГНТУ им. акад. М.Д. Миллионщикова». 2019. С. 364-368.
10. Алхасова И.В., Илюхина А.С. Оценка эффективности внедрения CRM-системы на малом предприятии // В сборнике: Актуальные проблемы преподавания информационных и естественно-научных дисциплин. Материалы ХIII Всероссийской научно-методической конференции. Составитель А.В. Жиров. 2019. С. 184-188.
11. Андросюк А.Б. Сущность и значение CRM -систем // Дневник науки. 2019. № 7 (31). С. 32.
12. Афанасьев М.А., Кузнецова Е.С. Перспективы использования чат-ботов в CRM системах, предназначенных для предприятий общественного питания // Постулат. 2019. № 5 (43). С. 13.
13. Ахмадов М.Х. Российский рынок CRM-систем: становление и развитие // В сборнике: . сборник статей XXXI Международной научно-практической конференции : в 4 ч.. 2019. С. 12-17.
14. Бабаев М.Х., Пирогов В.Ю. Анализ программных комплексов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) // Вестник науки и образования. 2019. № 10-1 (64). С. 47-50.
15. Балыбина Т.С. Оценка эффективности применения CRM-систем в деятельности предприятий малого бизнеса // В сборнике: Менеджмент - время возможностей. Материалы Всероссийской студенческой научно-практической конференции (сборник научных статей). 2019. С. 197-201.
16. Бареев Т.В. Разработка мобильной CRM-системы поддержки туристов / В книге: Гагаринские чтения - 2019. Сборник тезисов докладов XLV Международной молодежной научной конференции. Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет). 2019. С. 312.
17. Бобровская Е.В., Артемьева В.В. Использование CRM-системы в управлении персоналом коммерческого банка // Вестник науки и образования. 2019. № 9-4 (63). С. 27-30.
18. Божок М.Н. Использование CRM-систем как фактор повышения конкурентоспособности предприятия // В сборнике: Менеджмент - время возможностей. Материалы Всероссийской студенческой научно-практической конференции (сборник научных статей). 2019. С. 43-47.
19. Борисовская И.А. CRM-система как фактор успешного развития банковского сектора // В сборнике: экономика, бизнес, инновации. сборник статей VIII Международной научно-практической конференции : в 2 ч.. 2019. С. 129-131.
20. Галдина Ю.П., Баркова И.М. Сравнительный анализ CRM-системы и чат-бота для автоматизации взаимодействия с клиентами // В сборнике: Системы управления, информационные технологии и математическое моделирование. Материалы I Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. Ответственный редактор В.Н. Задорожный. 2019. С. 113-115.
21. Гелагаев А.Р. Исследование мирового рынка CRM систем // В сборнике: . сборник статей XXXI Международной научно-практической конференции : в 4 ч.. 2019. С. 107-111.
22. Герасименко В.Д. Проблемы внедрения и эксплуатации CRM-систем // Научный аспект. 2019. Т. 5. № 2. С. 595-600.
23. Глек А.Г., Ловянников Д.Г. Перспективы внедрения CRM-системы // В сборнике: Университетская наука - региону. Материалы VII ежегодной научно-практической конференции Северо-Кавказского федерального университета преподавателей, студентов и молодых ученых. Под редакцией Л.И. Ушвицкого, А.В Савцовой. 2019. С. 468-469.
24. Гордиенко О.В. Использование CRM-систем строительными компаниями // Сметно-договорная работа в строительстве. 2019. № 3. С. 40-44.
25. Гузуева Э.Р., Ахметова Х.А. CRM-системы: автоматизация бизнес-процессов // ФГУ Science. 2019. № 2 (14). С. 52-57.
26. Гукалина В.С. Управление потребительской лояльностью посредством внедрения CRM-систем // Студенческий. 2019. № 20-2 (64). С. 77-79.
27. Гурова М.С. Выбор и развитие CRM-системы на предприятии // В сборнике: Информационно-технологическая поддержка развития бизнеса в условиях цифровой экономики. Сборник научных трудов национальной научно-практической конференции. Под редакцией Л.И. Малявкиной. 2019. С. 22-26.
28. Дудусов В.Н. Преимущества использования CRM-систем // В сборнике: Современные информационные технологии: интеграция науки и практики. сборник материалов Международной заочной научно-практической конференции. 2019. С. 58-64.
29. Дудусов В.Н., Патшина С.И. CRM-системы // В сборнике: Современные информационные технологии: интеграция науки и практики. сборник материалов Международной заочной научно-практической конференции. 2019. С. 64-69.
30. Егоров Н.И. О создании автоматизированных рабочих мест для CRM-систем // В сборнике: молодежь и системная модернизация страны. сборник научных статей 4-й Международной научной конференции студентов и молодых ученых. 2019. С. 61-64.
31. Еграшина В.С. Совершенствование процесса взаимоотношения с клиентами посредством внедрения CRM-системы «БИТРИКС24» // В сборнике: Менеджмент - время возможностей. Материалы Всероссийской студенческой научно-практической конференции (сборник научных статей). 2019. С. 53-57.
32. Емельянов М.И. Применение CRM-систем в строительных организациях // Молодой ученый. 2019. № 12 (250). С. 97-101.
33. Ершов И.А., Дмитриев В.А. Построение CRM-систем при помощи платформы PEGA / В книге: Гагаринские чтения - 2019. Сборник тезисов докладов XLV Международной молодежной научной конференции. Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет). 2019. С. 339-340.
34. Ефремова Л.И., Потекаева Ю.В. Внедрение CRM-системы на предприятии // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2019. № 4 (122). С. 25.
35. Замбржицкая Е.С., Ягодин В.В. Современные аспекты планирования предпринимательской деятельности с использованием возможностей цифровизации на примере CRM-систем // В сборнике: современный менеджмент: теория и практика. Материалы IV Всероссийской научно-практической конференции. К 85-летию Магнитогорского государственного технического университета им. Г.И. Носова. Под общей редакцией Н.В. Кузнецовой. 2019. С. 42-46.
36. Зыкова О.А. Принципы CRM-систем в управлении взаимоотношениями с клиентами // Маркетинг и логистика. 2019. № 4 (24). С. 19-24.
37. Иванов В.А. Внедрение CRM-системы на предприятии // В сборнике: Актуальные проблемы прикладной и школьной информатики. сборник научных статей. Чебоксары, 2019. С. 112-116.
38. Ильичёв А.Ю. Применение CRM систем совместно с социальными сетями для улучшения качества обслуживания клиентов // Форум молодых ученых. 2019. № 1-2 (29). С. 35-39.
39. Исмагилов И.Р., Абдурахманов А.Ш. Автоматизированное формирование списка почтовых отправлений по данным отчетности CRM-системы LEADVERTEX // Свидетельство о регистрации программы для ЭВМ RU 2019617891, 24.06.2019. Заявка № 2019615240 от 15.05.2019.
40. Использование CRM-систем в современном маркетинге / Имяреков С.М., Чиранова Т.И., Максимов Д.Д. / В книге: Актуальные проблемы социально-экономического развития общества. Материалы Национальной научно-практической конференции научно-педагогических работников. 2019. С. 347-352.
41. Калашян А.С. Обоснование внедрения CRM-систем на рынок композитных материалов // E-Scio. 2019. № 7 (34). С. 1-5.
42. Кальная К.А., Купцова Е.Ю. Разработка методики оценки эффективности внедрения CRM-системы // Теория. Практика. Инновации. 2019. № 3 (39). С. 5-14.
43. Канивец Т.В. Автоматизация процессов работы с клиентами торговой компании на основе использования CRM-системы // В сборнике: Молодежь, наука, творчество - 2019. Материалы XVII межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов. Ответственный редактор А.С. Полынский. 2019. С. 350-353.
44. Карпова А.А. Цели внедрения CRM-систем в банковских организациях // В сборнике: Передовые инновационные разработки. Перспективы и опыт использования, проблемы внедрения в производство. ссборник научных статей по итогам четвертой международной научной конференции. 2019. С. 166-167.
45. Кастомизация CRM-системы под условия повышенных требований при проверке контрагентов / Суворова В.А., Демченко М.С., Захарова А.С. // Форум молодых ученых. 2019. № 4 (32). С. 1006-1011.
46. Кисляк Е.М. CRM-системы в маркетинге // В сборнике: современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации. сборник статей XXVII Международной научно-практической конференции. 2019. С. 148-150.
47. Кобозева Е.М., Шостак Ю.А. Российский рынок CRM-систем: тенденции и перспективы развития // Colloquium-journal. 2019. № 13-10 (37). С. 128-130.
48. Ковалев К.С. CRM-система «подари трек» // Свидетельство о регистрации программы для ЭВМ RU 2019611625, 30.01.2019. Заявка № 2019610420 от 18.01.2019.
49. Козлова П. Обзор российского рынка CRM-систем // В сборнике: Управленческие науки в современном мире. Сборник докладов научной конференции. 2019. С. 141-146.
50. Концепция CRM-системы для агентства недвижимости / Омаров К.А., Нефедов Ю.В., Федоров Б.М. // Colloquium-journal. 2019. № 13-11 (37). С. 23-25.
51. Котова Е.Е., Атто К. Применение принципов CRM-систем и бизнес-процессов в системах обучения // Современное образование: содержание, технологии, качество. 2019. Т. 1. С. 419-422.
52. Крамарь А.В. Внедрение CRM-системы как способ поддержания конкурентоспособности компании // В сборнике: Актуальные проблемы социально-гуманитарных исследований в экономике и управлении. материалы V Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. 2019. С. 274-279.
53. Леденева С.В., Гавриленко Т.Ю. Обзор рынка CRM-систем // International Journal of Professional Science. 2019. № 5. С. 65-71.
54. Лосев В.С., Колотилин Е.В. Оценка эффективности CRM-системы при работе с клиентами организации // Colloquium-journal. 2019. № 13-10 (37). С. 147-148.
55. Мазунина М.В., Мезенцева О.А. Развитие CRM-системы в банковской деятельности // В сборнике: научные достижения и открытия 2019. сборник статей IX Международного научно-исследовательского конкурса : в 2 ч.. 2019. С. 144-148.
56. Малютина Л.А. CRM-система как основа для сохранения интеллектуального капитала организации // Вектор экономики. 2019. № 4 (34). С. 148.
57. Мамсурова Ф.Х., Итарова Т.Ю. Рынок CRM - систем в России // В сборнике: От «Капитала» к цифровой экономике. Сборник научных статей. Под редакцией А.У. Огоева; Северо-Осетинский государственный университет им. К.Л. Хетагурова. 2019. С. 210-212.
58. Маневич А.В., Пограновская К.Н. CRM-системы на рынке недвижимости: сущность и обзор наиболее эффективных // В сборнике: Молодежь и научно-технический прогресс. Сборник докладов XII международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. В 3 т.. 2019. С. 224-228.
59. Моделирование CRM-системы поддержки формирования программ лояльности / Омельченко Т.В., Омельченко П.Н., Морозов А.А. // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2019. № 1 (119). С. 25.
60. Мурин Е.А. Предпосылки использования облачных CRM систем // В сборнике: инновационные подходы в решении проблем современного общества. сборник статей IV Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Гуляев Герман Юрьевич. 2019. С. 51-53.
61. Овсяник Д.В. Анализ возможностей CRM-системы и сервиса calltracking в интернет-маркетинге // В книге: Горинские чтения. Наука молодых - инновационному развитию АПК. Материалы Международной студенческой научной конференции. 2019. С. 53.
62. Орлов С.П., Рыбакова И.А. Построение методики оценки эффективности внедрения CRM-систем // В сборнике: Перспективные информационные технологии (ПИТ 2019). Труды Международной научно-технической конференции. Под ред. С.А. Прохорова. 2019. С. 83-86.
63. Осипов А.В. Моделирование и оптимизация процессов внедрения CRM-системы на предприятии // В сборнике: Современные информационные технологии: интеграция науки и практики. сборник материалов Международной заочной научно-практической конференции. 2019. С. 169-173
64. Почерникова А.В., Воронин М.В. Роль CRM-систем в достижении стратегических целей оптово-розничных предприятий торговли // В сборнике: тренды развития современного общества: управленческие, правовые, экономические и социальные аспекты. сборник научных статей 9-й Международной научно-практической конференции. 2019. С. 276-281
65. Преображенский Ю.П. Особенности разработки CRM-системы // В сборнике: социально-экономическое развитие россии: проблемы, тенденции, перспективы. сборник статей ХVIII Международной научно-практической конференции. 2019. С. 272-276.
66. Прохожева Е.К. Применение CRM-систем в электронном бизнесе // В сборнике: достижения вузовской науки 2019. сборник статей IX Международного научно-исследовательского конкурса. В 2 ч.. Ответственный редактор: Гуляев Герман Юрьевич. 2019. С. 45-47.
67. Прохорова И.С., Смирнов В.И. Оценка возможностей применения CRM систем для продвижения инновационных продуктов на российском рынке // В сборнике: Приоритетные и перспективные направления научно-технического развития Российской Федерации. материалы II-й Всероссийской научно-практической конференции. 2019. С. 49-52.
68. Пузыревич И.В. Преимущества CRM системы для отдела продаж // В сборнике: научное сообщество студентов. Междисциплинарные исследования. сборник статей по материалам LXXVIII студенческой международной научно-практической конференции. 2019. С. 62-66.
69. Разработка CRM-системы для компаний, предоставляющих в аренду спецтехнику / Суркова Н.Е., Зайцев К.А., Зиновьев А.А., Николаев П.О., Семенова Д.С., Родд М.Д. // В сборнике: достижения вузовской науки 2019. сборник статей X Международного научно-исследовательского конкурса. 2019. С. 13-17.
70. Разработка и внедрение алгоритма CRM системы на предприятии / Сухов В.Д., Киселев А.А., Сазонов А.И. // Теоретическая экономика. 2019. № 1 (49). С. 55-58.
71. Рогов А.Ю., Рогачёв И.М. Концепция программного компонента для анализа активности слушателей на основе данных CRM-системы // Инновационная наука. 2019. № 5. С. 51-53.
72. Румянцева М.С. CRM-система как инструмент контроля отдела продаж // Студенческий вестник. 2019. № 20-5 (70). С. 85-87.
73. Рязанов А.А., Кормышов С.Р. CRM-система как подсистема управления конкурентоспособностью предприятия // В сборнике: Устойчивое развитие: общество, экология, экономика. Материалы XV международной научной конференции. В 4-х частях. Под редакцией А.В. Семенова, Н.Г. Малышева. 2019. С. 582-587.
74. Савёлова О.Н. Сравнительный анализ CRM-системы // В сборнике: технические науки: проблемы и решения. Сборник статей по материалам XXIV международной научно-практической конференции. Изд. «Интернаука». 2019. С. 68-72.
75. Савельев Д.А. Применение CRM-систем на предприятиях социально-культурной сферы // Современные аспекты экономики. 2019. № 2 (258). С. 46-49.
76. Салиев В.М., Жигалов К.Ю. Критерии оценки эффективности внедрения CRM-системы // В сборнике: Прикладные исследования и технологии ART2019. Сборник трудов региональной конференции. 2019. С. 123-125.
77. Салиев В.М., Жигалов К.Ю. Методики оценки эффективности внедрения CRM-системы // В сборнике: Прикладные исследования и технологии ART2019. Сборник трудов региональной конференции. 2019. С. 120-123.
78. Серебряков М.А., Кушталов Д.В. Разработка веб-плагина для CRM системы, создающий папку с вложенными документами / В книге: Гагаринские чтения - 2019. Сборник тезисов докладов XLV Международной молодежной научной конференции. Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет). 2019. С. 408-409.
79. Сидоров В.А., Казусь В.С. CRM-системы в повышении эффективности сферы обращения // В сборнике: Институционально-воспроизводственные механизмы российской экономики в условиях санкций. Материалы по итогам российской научной конференции. 2019. С. 143-151.
80. Смирнова Т.Н., Андреев П.Р. Особенности функционирования CRM-систем в деятельности театральных организаций // В сборнике: Состояние и перспективы развития ИТ-образования. Сборник докладов и научных статей Всероссийской научно-практической конференции. 2019. С. 443-449.
81. Соколов О.А., Сабуркина Н.Е. CRM-система как инструмент повышения эффективности деятельности IT-компании // Экономические исследования и разработки. 2019. № 9. С. 26-30.
82. Сравнительным анализ CRM систем / Судин Д.А., Лившис А.А., Жуков Р.А. // Вестник Тульского филиала Финуниверситета. 2019. № 1-2. С. 251-252.
83. Ставцев Н.О. Сравнительная характеристика CRM-систем как инструмента взаимодействия с клиентами // Colloquium-journal. 2019. № 11-1 (35). С. 134-135.
84. Столярова Е.А. Эффективность информатизации через внедрение CRM-систем // В сборнике: Актуальные тенденции и инновации в развитии российской науки. Сборник научных статей. Научный редактор Ю.С. Шацких. Москва, 2019. С. 112-117.
85. Стубарев И.М., Альсова О.К. Рекомендательный сервис на базе CRM-системы // Свидетельство о регистрации программы для ЭВМ RU 2019617387, 06.06.2019. Заявка № 2019615558 от 17.05.2019.
86. Тарасенко П.С. CRM-система «MASTER» // Свидетельство о регистрации программы для ЭВМ RU 2019619315, 15.07.2019. Заявка № 2019618019 от 23.06.2019.
87. Толмачева А.Р. CRM-системы как основа клиентоориентированной концепции ведения бизнеса // В сборнике: Информационно-технологическая поддержка развития бизнеса в условиях цифровой экономики. Сборник научных трудов национальной научно-практической конференции. Под редакцией Л.И. Малявкиной. 2019. С. 105-113.
88. Толмачева И.А., Манькова С.А. Совершенствование деятельности компании quest quest с использованием CRM системы // В сборнике: Качество в производственных и социально-экономических системах. сборник научных трудов 7-й Международной научно-технической конференции. 2019. С. 126-129.
89. Трофимова А.С. Информационные технологии в управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы) / В книге: Гагаринские чтения - 2019. Сборник тезисов докладов XLV Международной молодежной научной конференции. Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет). 2019. С. 1092-1093.
90. Фомина С.И., Слободчиков Н.А. Международный опыт внедрения CRM-систем в работе промышленного предприятия // В сборнике: научная сессия ГУАП. Сборник докладов. 2019. С. 57-62.
91. Фролова А.А. Программа лояльности: современные тенденции и внедрение CRM-систем // В сборнике: экономика, бизнес, инновации. сборник статей VI Международной научно-практической конференции. 2019. С. 55-57.
92. Хандамов Д.С. Особенности внедрения CRM-системы для малого и среднего бизнеса // Постулат. 2019. № 4 (42). С. 25.
93. Чебушев Г.С., Мохова А.С. Экономические эффекты от внедрения CRM-систем // В сборнике: Актуальные проблемы гуманитарных и социально-экономических наук. сборник научных трудов Института инновационных технологий и государственного управления ФГБОУ ВО «МИРЭА - Российский технологический университет». Москва, 2019. С. 116-119.
94. Чечушкова А.А., Логиновская В.О. Анализ современных CRM-систем как важный этап в информационно-аналитическом обеспечении производственных компаний // В сборнике: Наука ЮУрГУ. материалы 71-й научной конференции. Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Южно-Уральский государственный университет. 2019. С. 313-322.
95. Щетинин В.В. Методы модернизации CRM-систем // Студенческий вестник. 2019. № 18-4 (68). С. 60-62.
96. Щетинин В.В., Шеламов А.О. Ключевые функции CRM-систем на этапах жизненного цикла изделия // Интернаука. 2019. № 19-2 (101). С. 86-87.
97. CRM-система «квартира.бурмистр.ру» // Свидетельство о регистрации программы для ЭВМ RU 2019615888, 14.05.2019. Заявка № 2019614640 от 25.04.2019.
98. CRM-системы в управлении взаимоотношениями с клиентами / Архипов Г.В., Иванов А.Д., Лукин Р.В. // В сборнике: Управление бизнес-процессами в условиях формирования цифровой экономики. Сборник научных статей по материалам Всероссийской научно-практической конференции . Московский финансово-юридический университет Санкт-Петербургский государственный экономический университет, Донской государственный технический университет, Кубанский государственный университет, Кубанский государственный технологический университет, Ставропольский государственный педагогический институт, Северо-Кавказский федеральный университет, Ставропольский государственный аграрный университет. 2019. С. 96-99.
