Дипломная работа по гостиничному делу на тему Совершенствование профессиональных компетенций персонала предприятия индустрии гостеприимства в соответствии с профессиональными стандартами (на примере Sky point)

В современном мире особое внимание уделяется качеству оказываемых услуг. Для предприятий, которые производят такой продукт, как услуга, качество услуги является первоочередной целью. Рынок гостиничных услуг относится именно к таким предприятиям. Большая конкурентная среда заставляет гостиницы и отели уделять особое внимание отношениям с гостями. Только качественно оказанная услуга может увеличить количество лояльных гостей.
Внешняя среда отелей в настоящее время меняется настолько стремительно, что счет идет даже не в годах, а в месяцах. Запросы клиентов меняются очень быстро, а для того, чтобы соответствовать ожиданиям своих клиентов и не терять их в огромной конкурентной среде, необходимо постоянно совершенствоваться. Отели должны развиваться, а, затем, адаптировать качество предоставляемых услуг для современного мира. К сожалению, руководство не всегда понимает цели и масштабы своих изменений. Для того, чтобы верно определять слабые стороны отеля и в дальнейшем их совершенствовать, необходимо проводить оценку качества гостиничных услуг.
Таким образом, актуальность работы определяется необходимостью проведения оценки качества гостиничных услуг для успешной деятельности отеля.
Объектом исследования данной работы является гостиничное предприятие ООО «Sky point».
Предмет исследования – существующая в ООО «Sky point» оценка качества гостиничных услуг.
Главной целью работы является cовершенствование профессиональных компетенций персонала предприятия индустрии гостеприимства в соответствии с профессиональными стандартами
Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:
1. Изучить научную литературу по теме исследования, определить основные понятия, связанные с качеством услуг и их оценкой, рассмотреть показатели качества.
2. Проанализировать существующую нормативно-правовую базу, регулирующую предоставление гостиничных услуг и ее оценку.
3. Изучить действующую оценку качества гостиничных услуг в отеле, сделать выводы о преимуществах и недостатках.
4. На основе анализа действующей системы оценки качества услуг предложить новые мероприятия оценки качества гостиничных услуг в отеле «Балтия».
В ходе работы были применены такие методы исследований, как анализ учебной литературы и научных источников с целью получения информации, необходимой для исследования, далее обобщение полученных данных, финансово-экономический анализ результатов хозяйственной деятельности отеля, а также методы статистической обработки данных и экспертной оценки.
Теоретической основой данной работы послужили данные из учебных пособий, учебников, научных статей таких авторов, как Курочкина А.Ю., Ковальчук А.П., Блинова Е.А., Дедусенко Е.А., Зекунов А.Г., Горбашко Е.А, а также информация Интернет-ресурсов.
Практическая значимость проведенной исследовательской работы состоит в том, что результаты работы и предложенные мероприятия можно использовать для улучшения деятельности гостиничного предприятия «Sky point».
ВКР включает две самостоятельные части, разделенные на параграфы, а также введение, заключение, список использованных источников.



Глава1. Современные профессиональные требования к работникам индустрии гостеприимства.

1.1 Нормативно-правовая база для обеспечения качественного предоставления услуг в индустрии гостеприимства

В связи с проведением в России за последние несколько лет крупных масштабных мероприятий, таких как Олимпийские игры в Сочи в 2014 году, Чемпионата мира по футболу в одиннадцати городах России в 2018 году, требовалось значительно улучшить качество услуг в туристских сферах, к числу которых относится сфера гостиничных услуг. За последние несколько лет произошли кардинальные изменения в данной сфере.
Ранее все услуги гостиниц подлежали обязательной сертификации, сегодня гостиничные услуги сертифицируются по желанию. Сертификация дает положительный эффект для клиентов, и повышает прибыль. Однако, объекты размещения обязаны пройти классификацию и получить определенную категорию. Данное требование было введено в большей степени при подготовке к Олимпийским играм 2014 года в Сочи и Чемпионату мира по футболу в 2018 году. Был принят закон «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» приказом Министерства Культуры Российской Федерации от 11 июля 2014 года №1215, который устанавливает 6 категорий для гостиниц [9]:
- 5 звезд;
- 4 звезды;
- 3 звезды;
- 2 звезды;
- 1 звезда;
- без звезд.
С 1 июня 2016 года аттестация гостиниц была обязательной в таких городах как Москва, Санкт-Петербург, Калининград, Нижний Новгород, Волгоград, Казань, Самара, Саранск, Ростов-на-Дону, Сочи, Екатеринбург, то есть во всех городах, где проходил Чемпионат мира по футболу 2018. Для всех остальных городов требование проходить классификацию гостиниц введено с 2018 года с принятием Федерального закона от 5 февраля 2018 года №16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Требования о прохождении классификации вводится постепенно для отелей разных размеров:
- до начала 2019 года классификацию должны пройти гостиницы с номерным фондом от 50 номеров
- до 2020 года должны пройти классификацию гостиницы с номерным фондом от 15 мест
- с 2021 года необходимо получить категорию всем объектам, оказывающим услуги по размещению туристов [10].
Классификацию гостиничных услуг осуществляют органы по классификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России. Функции такого органа могут выполнять организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности.
При классификации гостиничных услуг проверяются все показатели:
- санитарное состояние и техническое качество гостиницы;
- соответствие номеров гостиницы установленным требованиям;
- санитарное состояние и техническое качество номеров гостиницы;
- соответствие персонала гостиницы;
- качество обслуживания.
Например, обязательным условием классификации гостиниц является наличие заключений соответствующих государственных служб (пожарной, санитарно-эпидемиологической, технической и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах своих полномочий.
Главной нормативно-правовой базой всех органов, определяющих требования к уровню качества предоставляемых гостиничных услуг, являются законы, приказы, постановления и система ГОСТов.
Среди большого количества законов, приказов, постановлений и ГОСТов, имеющих отношение к гостиницам и гостиничному бизнесу, необходимо отметить следующие нормативно-правовые документы, регулирующие обеспечение качества гостиничных услуг и средств размещения:
- ГОСТ 32611-2014. Межгосударственный стандарт. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов. Введен в действие Приказом Росстандарта от 26.03.2014 г. №228-ст;
- ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003). Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения;
- ГОСТ Р 54599-2011. Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха;
- ГОСТ Р 54603-2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу;
- ГОСТ Р 54606-2011. Услуги малых средств размещения. Общие требования;
- ГОСТ Р 55319-2012. Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения;
- ГОСТ Р 55699-2013. Доступные средства размещения для ту-ристов с ограниченными физическими возможностями. Общие требования;
- ГОСТ Р 55817-2013. Услуги средств размещения. Общие требования к индивидуальным средствам размещения;
- ГОСТ Р 56184-2014. Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам;
- ГОСТ Р 30494-2011. Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях;
- ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
Данные ГОСТы были разработаны для выработки обязательных и рекомендуемых требований к качеству гостиничных услуг и основываются на уже известных нормативно-правовых актах.
Таким образом, оценка качества гостиничных услуг играет важную роль в деятельности гостиничных предприятий. Оценка качества помогает оценить то самое качество предоставляемых услуг, которое складывается из многих критериев: характеристика продукта-услуги, процесс оказания услуги, профессиональная подготовка кадров, оказывающих услуги и результат, который был получен после предоставленных услуг.
Все эти показатели качества являются необходимыми, чтобы верно оценить в дальнейшем деятельность собственного предприятия по предоставлению гостиничных услуг. Исходя из определения качества, можно увидеть, что данное понятие является субъективным для каждого человека. Для оправдания ожиданий клиентов и объективной оценке качества гостиничного предприятия необходимы нормативные документы, которые регулируют предоставление гостиничных услуг и их оценку.